Каким должно быть будущее корпоративных коммуникаций?

Генеральный директор компании «Новые облачные технологии» Дмитрий Комиссаров рассказал об истории и будущем корпоративных коммуникаций в декабрьском номере бизнес-издания «БИТ» в рубрике «Спросите у Дмитрия Комиссарова».

Все коммуникации в одном сервисе

Запуск в начале октября сервиса Workplace – «версии Facebook для корпоративных пользователей», которая поддерживает рабочие группы, дискуссии, видеозвонки и персонализированную новостную ленту, – вновь добавил актуальности дискуссии о том, какими должны быть корпоративные средства коммуникаций. Пока участники рынка и аналитики сходятся на том, что мы стоим на пороге бума unified communications.

Термин «унифицированные коммуникации» (unified communications) появился вместе с началом широкого распространения мобильных устройств. Каналы цифровой коммуникации появлялись постепенно и долгое время существовали обособленно: более двух десятков лет мы пользуемся электронной почтой, затем к ней добавились цифровая голосовая связь, текстовые мессенджеры и возможность видеозвонков.

Через некоторое время в связи с широким распространением мобильных устройств и доступного интернета пользователям потребовалось объединить все перечисленные каналы, в частности пользоваться единой адресной книгой и хранить вместе всю историю переписки и обмена данными с одним абонентом.

UC предполагают интеграцию всех перечисленных услуг или нескольких из них в один продукт или ряд связанных продуктов с единым интерфейсом и доступом с различных устройств.

По оценке BCC Research, глобальный рынок инструментов unified communications и средств для совместной работы (UC&C) в прошлом году вырос на 17%, до $26,5 млрд, а к 2020-му он увеличится более чем в два раза, до $62 млрд.

Драйверы унифицированных коммуникаций

Этот рынок действительно перспективен, поскольку отчетливо виден неудовлетворенный спрос. У спроса, который будет способствовать росту UC в ближайшие годы, есть как минимум два драйвера.

Первый – это желание компании повысить продуктивность. Согласно прошлогоднему исследованию Price Waterhouse Coopers, в качестве мотивов внедрения сервисов UC большинство корпоративных покупателей называют желание повысить производительность труда, снизить операционные расходы, улучшить качество совместной работы и взаимоотношения в коллективе.

Второй драйвер спроса на современные решения в области унифицированных коммуникаций – это личный пользовательский опыт сотрудников и менеджеров, каждый из которых владеет современным смартфоном и пользуется всеми преимуществами сервисов для частных лиц: от Skype до Telegram. Наблюдаемый уже несколько лет бум мессенджеров позволил сделать пользовательский опыт очень разнообразным и качественным и задал достаточно высокую планку ожиданий, которые, разумеется, автоматически распространяются и на инструменты корпоративной связи.

Однако предложить продукт, объединяющий различные типы коммуникации, частному пользователю гораздо проще, чем корпоративному: среднему человеку достаточно объединенной адресной книги для телефона, мессенджера и почты. В этой адресной книге у него появится 200-500 контактов, где легко будет найти нужного абонента.

Использование популярных мессенджеров, рассчитанных на частных лиц, вероятно, подходит небольшим компаниям, но уже сейчас очевидно, что они не могут удовлетворить все запросы даже среднего бизнеса.

Унифицированные коммуникации в корпоративной среде

Функциональные требования крупных корпораций гораздо сложнее. Любой корпоративный пользователь, если речь идет о крупных компаниях или, например, госструктурах, находится внутри сложной иерархической среды, поскольку крупная компания – это сотни и тысячи пользователей, разделенных на департаменты, отделы, дочерние компании.

При этом создавать группу чата на департамент в несколько сотен человек бессмысленно: в зависимости от задач пользователи должны иметь возможность объединяться в рабочие группы, одновременно обмениваться прямыми сообщениями и т.п. Кроме того, в этом инструменте должна быть возможность регулировать права доступа, например права на создание рассылок, обмен документами и их редактирование.

Сегодня, вероятно, самый распространенный корпоративный клиент в мире – это Skype for business. Согласно опросу компании используют Skype для бизнеса (бывший Mycrosoft Lync) прежде всего как чат или мессенджер, на втором по популярности месте услуга веб- и аудио-конференций. Однако этот инструмент не конвергентен, поскольку объединить его с электронной почтой сложно. Второй тип мессенджеров, который активно развивается, представляет другую парадигму и рассчитан на небольшие команды, максимум до 100 пользователей, это Slack. В отличие от иерархичного Skype for business, Slack рассчитан на некоторое количество каналов, в каждом из которых обсуждается проект или задача. Также популярен Cisco WebEx, кто-то пользуется сервисами Google.

На наш взгляд, корпорациям больше всего подошло бы скрещивание Skype for business и Slack. С одной стороны, Slack не применим в крупных структурах, потому что в нем неудобно общаться командам более 100 человек.

С другой стороны, в крупных корпоративных структурах необходимо внедрять методы быстрого обмена информацией и документами друг с другом, модный нынче Agile. Возможность прокомментировать документ в мессенджере и отдельно отредактировать его, ускоряет работу в несколько раз. Сегодня эти идеи витают в воздухе. Разработчик, который их реализует, получит значительную часть рынка.

«Госмессенджер»: каким он должен быть

Существующие на рынке инструменты пытаются объединить несколько видов коммуникации, однако весь комплекс задач, специфических для корпоративных пользователей, не решают.

Кроме того, у корпораций добавляются более высокие требования к безопасности. К примеру, не все могут себе позволить пользоваться решениями, размещенными на сторонних серверах, в публичных облаках, и это требование автоматически отсекает значительную часть сервисов.

Сказанное выше, в частности, показывает, почему популярные в последнее время идеи создать «госмессенджер» путем доработки популярного существующего мессенджера (чаще всего называется Mail.ru Агент или Telegram) обречены на провал.

Дело в том, что требования к госмессенджеру – если мы хотим получить современный работающий инструмент – по сложности превосходят требования к мессенджеру для крупной корпорации. Совокупность органов исполнительной власти можно сравнить с многопрофильным холдингом, в котором нет жесткого иерархического подчинения. В России несколько десятков федеральных органов исполнительной власти, одни из них просто не подчиняются друг другу, другие находятся в соревновательных отношениях, при этом некоторые их сотрудники должны иметь возможность общаться между собой, а другие, напротив, избегают публичности, многие работают с гостайной и т.д.

Таким образом, создание госмессенджера представляет собой задачу по конструированию достаточно сложной инфраструктуры. Менее сложной, чем электронное правительство, работа над которым ведется уже несколько лет, но несопоставимой по сложности с какой-либо «адаптацией» существующего мессенджера.

Мне представляется, что при разработке новых инструментов для больших групп пользователей, объединенных в иерархические структуры, т.е. для корпораций и ведомств, нужно двигаться в сторону конвергенции почты и мессенджера и добавления голосовых коммуникаций и видео. Прообразом того, к чему стоит стремиться, можно назвать агрегатор сообщений Blackberry hub, объединяющий сообщения электронной почты, приглашения на встречи и переписку в социальных сетях.

Помимо корпоративных иерархий, мессенджер должен иметь развитые средства создания своих корпоративных каналов и групп, работать на большом количестве платформ. Плюс ко всему он должен быть интегрирован либо с системами документооборота, либо с системами, позволяющими совместное редактирование документов.

Удобство инструмента, его способность отвечать современным требованиям к связи (все очень быстро, просто и в одном месте), поддержка многих платформ позволят разработчику рассчитывать на существенную долю рынка, а компаниям-покупателям – на то, что сотрудники действительно будут пользоваться корпоративными инструментами, отказавшись от публичных сервисов, несанкционированное использование которых может поставить под угрозу безопасность корпоративных данных.