Правила деловой переписки по электронной почте

Искусство профессионального общения по электронной почте – необходимый навык в современном офисе. Особую важность он приобрел с повсеместным переходом на удалённый и гибридный формат работы. В целом этикет в бизнес-коммуникациях – базовая составляющая вашей репутации как специалиста. Соблюдение его принципов и правил работает на выстраивание доверительных отношений и формирование положительного имиджа. В статье рассказываем, как писать электронные письма правильно, чтобы укрепить рабочие связи и произвести хорошее впечатление.  

Основные типы деловой корреспонденции

1. Внутренняя деловая переписка

Её ведут между собой сотрудники при решении рабочих задач, а также представители различных департаментов, отделов и филиалов одной компании. Она может быть как неформальной (это уже упомянутое обсуждение рабочих моментов или инструктаж от руководства), так и более официальной.

К последней можно отнести:

• уведомления;
• меморандумы;
• запросы на одобрение чего-либо, например, отпуска или получение техники;
• выговоры;
• письма об увольнении.

Такие электронные письма обычно отправляются, чтобы потом распечатать их и подписать.

2. Внешняя переписка

Это письма в другую компанию, госучреждения или, например, клиентам, поставщикам и кредиторам

Вот примеры того, какой бывает внешняя деловая переписка по электронной почте:

• деловые письма;
• официальные счета;
• заказы;
• контракты и соглашения;
• пресс-релизы;
• гарантийные сертификаты;
• письма-рекомендации.

3. Коммерческая переписка

Включает в себя всё, что так или иначе связано с продажами товаров или услуг: маркетинговые письма, скидки, счета-фактуры, выписки со счетов, отчёты о продажах, подтверждение заказа, заказы на поставку и т.п.

Если говорить именно о рекламных, продающих письмах, то здесь одно из главных правил – в них должна быть правдивая и не вводящая в заблуждение информация. 

4. Личная переписка

Такой персонализированный тип корреспонденции также является частью рабочего процесса и его можно использовать в деловых целях. Например, это электронные письма с пожеланиями, просьбами или благодарностями, поздравления и т.п. Этикет позволяет в подобной переписке использовать неформальный тон.

5. Циркуляры

Это служебные инструкции и объявления. Например, письмо о новых контактных данных компании или подробности встречи с акционерами. Они рассылаются внутри организации на большое число сотрудников.

Элементы делового электронного письма

Для быстрого решения рабочих задач в вашем обращении должна быть четкая структура. В деловой корреспонденции есть 6 обязательных элементов: информация об отправителе, дата, адресат, приветствие, текст, прощание, подпись с контактами.

Старайтесь, чтобы максимальный размер письма не превышал одной страницы формата A4. Размер одного абзаца лучше уместить в 3 предложения. 

Структура сообщения:

— приветствие (обращение по имени и цель письма);
— изложение задачи (кратко и точно);
— финал (предложения и контакты для связи).

При подготовке делового письма старайтесь выдерживать примерно такую структуру. Так вы сможете сделать ваше письмо лаконичным, и в тоже время, содержательным и понятным для читателя.

В 2016 году был утверждён стандарт ГОСТ Р 7.0.97–2016 для деловой переписки. В нём собраны правила, которые придают письмам юридическую значимость. В частности, там говориться о рекомендованном размере шрифта – 12–14 пт. Также важно не забывать о межстрочном интервале – 1 или 1,5.

Выбирайте популярный и легко читаемый шрифт. Например, в продуктах "МойОфис" – это XO_Thames, XO_Oriel или XO_Tahion. Данные шрифты – метрические аналоги популярных иностранных шрифтов. Благодаря им, при открытии файлов, ранее созданных в других редакторах, будет сохранено исходное форматирование документов. Вы можете быть уверены, что исходный формат сохранится и информация не потеряется. Эти шрифты входят в состав продуктов "МойОфис" и распространяются бесплатно.

По ГОСТ правильным форматом для работы с документами является ODF (Open Document Format). В него входят ODT, ODS, ODP для текста, таблиц и презентаций соответственно.

Подробнее о работе с шаблонами документов по ГОСТ читайте здесь.

Особенности оформления электронных писем для делового общения

Одна идея в одном письме

Чем больше разноплановых вопросов в тексте, тем больше путаницы у адресата. Например, ответ на запрос о закупке определённого оборудования должен быть конкретным, без лишних данных о дополнительных продуктах фирмы.

Если всё же необходимо обсудить в письме несколько пунктов — лучше создайте отдельное сообщение для каждого. Например, если вы начали говорить о сайте для магазина, и появилась задача по созданию лендинга для вебинара, не смешивайте их в одном сообщении.

Заводите новый email-тред для каждого нового дела, чтобы исключить путаницу. И главное – с самого начала четко формулируйте вашу основную мысль. Например: «Коллеги, давайте обсудим такой-то вопрос или работу такого-то отдела».

Давайте письму конкретное название

Это упростит поиск и сортировку. Например, вместо названия письма «Сотрудничество», уточните: «Предложение о партнёрстве с нашим изданием». Заголовок письма — ваш ключ к вниманию. От него зависит, прочитают ли ваше письмо. Через него вы сообщаете адресату о значимости сообщения, а также о том, есть ли в нём прикреплённые файлы. Выбирайте тему, точно отражающую суть, и не забывайте о ключевых словах. Не используйте «Важно» или «Срочно» как тему – это невежливо и неинформативно.

Форматируйте текст

Используйте абзацы, отступы после приветствия и перед заключением – всё это облегчает восприятие текста. Ссылки размещайте в конце письма с описаниями к каждой. Убедитесь, что ваше письмо чётко структурировано. Если вы пишете информационное сообщение, обозначьте это.

Избегайте использования разных шрифтов. Это помогает концентрации на содержании и выражает уважение к адресату. Применение только одного шрифта и отказ от Caps Lock помогают избежать недопонимания и не создают впечатление крика. Не пишите курсивом и не выделяйте текст без необходимости.

Давайте осмысленные имена документам, чтобы их содержание было ясно сразу

Например, вместо непонятного IMG568909865, предпочтительнее написать logotype. Всегда сообщайте о прикреплённых файлах в тексте письма, описывайте их содержание и зачем вы их приложили. Выбирайте популярные типы файлов, такие как ODT, ODS, ODP, DOCX или XLSX для простоты открытия. При отправке более пяти вложений, лучше использовать сервисы облачного хранения и отправить ссылку.

Если же у вас есть пакет приложений "МойОфис Профессиональный 2" или связка из "МойОфис Частное Облако 2" и "МойОфис Почта 2", то вы можете при создании письма выбрать один из вариантов:

1) приложить файлы к письму;
2) самостоятельно загрузить их в облако и приложить ссылку на них в письмо
3) положить файлы в облако из почтового клиента и автоматически создать ссылку на них.

Добавляйте любой удобный тип вложений. В приложениях доступны возможности прикрепить документ, хранящийся на локальном компьютере, ссылку на файл, лежащий в корпоративном облаке, а также файл, автоматически скачанный из хранилища.

В конце каждого письма не забывайте оставлять свои контакты

Правила деловой переписки гласят, что электронное письмо должно содержать полное имя, отчество, фамилию, должность, прямой номер телефона и название департамента отправителя. Пишите без аббревиатур, чтобы адресату было проще с вами связаться. В подписи имя должно быть указано так, как вы предпочитаете, чтобы к вам обращались. В деловой переписке пользуйтесь только корпоративным email, а не личным.

Ключевые правила этикета деловой переписки по электронной почте

Придерживайтесь официального стиля общения и будьте тактичны

Приветствие в начале, формальное «вы», оперативные ответы. Чтобы ваше сообщение не было истолковано неверно, сохраняйте объективность, соблюдайте личные границы и избегайте шуток, если ваша переписка сугубо профессионально. Не используйте чрезмерное количество смайликов и восклицательных знаков – поддерживайте спокойный и нейтральный диалог.

Будьте лаконичны

Обилие деталей, длинные фразы и чрезмерная витиеватость усложняют понимание и отнимают время адресата. Пишите только о том, что необходимо для решения вопроса – ёмко и по делу. Ясно формулируйте проблемы и ожидания – будьте максимально информативны в минимальном количестве писем. Если нужно – подкрепите текст инструкцией или скриншотом. И никаких кричащих заголовков и эмоциональных эпитетов. 

Соблюдайте правила эффективной переписки

Обозначьте суть письма в теме, отвечайте в той же ветке общения, включая всю историю переписки. Избегайте ответов с изменённой темой или без неё. Уточняйте, когда вам хотелось бы получить ответ. Если упоминаете документы – называйте их так, чтобы сразу было ясно, о чём идёт речь.

Пишите на языке адресата

Если вы общаетесь с иностранным партнёром или клиентом, используйте его язык для сообщений. Для этого – воспользуйтесь услугами профессионального переводчика, чтобы вся информация была передана точно.

Узнайте о корректном обращении, изучив подпись адресата

Используйте имя с отчеством, если они известны. Если нет — только имя. Привлеките внимание адресата, упомянув его имя в начале сообщения. Если получателей много, упомяните каждого, от кого вы ждёте ответ или реакцию на ваше сообщение.

Отвечайте без задержек, проверяйте почту регулярно

Отвечайте, как только появляется возможность. Если ваша работа связана с обслуживанием клиентов или управлением проектами, то лучше делать это в течение 15–30 минут. Сохраняйте переписку в отдельных папках, чтобы ориентироваться в сообщениях. Если вам нужно время для развёрнутого ответа, предупреждайте сразу, когда ждать вашего письма.

По правилам этикета деловой переписки на важные электронные письма необходимо отвечать в течение 10 рабочих дней или хотя бы подтверждать их получение и озвучивать сроки ответа. Выделите время для электронной корреспонденции дважды в день, если она не является частью ваших основных обязанностей — например, в 11 утра и 5 вечера. Это позволит вам не пропустить значимые письма и поддерживать порядок в инбоксе. В случае срочных вопросов коллеги найдут вас по телефону или в мессенджерах.

Отправляйте письма в рабочие часы или настройте её автоматическую отправку. Если вас нет на рабочем месте – настройте автоматическое уведомление с информацией о том, когда вы вернётесь. Оформляйте автоответ в официальном стиле, с правильным шрифтом. 

Уважайте приватность

В поле адреса должен быть только нужный собеседник. Не пользуйтесь функцией «Скрытая копия» и не пересылайте письмо другим людям, не предупредив об этом вашего прямого адресата.

Основы деловой переписки: как избежать ошибок в общении по электронной почте

1. Не отправляйте неясных писем без четкого итога.
2. Избегайте грубых языковых ошибок, банальностей и канцелярита. Всё это может подорвать вашу репутацию, показав низкий уровень квалификации.
3. Не полагайтесь на встроенную проверку текстов: эта опция может пропускать ошибки. Лучше покажите финальный вариант редактору или корректору, если он есть в штате компании. Или воспользуйтесь онлайн- сервисами Advego.ru или Text.ru — они выявят неточности и подскажут, как их исправить.
4. Начинайте каждую фразу с большой буквы. Тщательно расставляйте и проверяйте знаки препинания. Не отправляйте повторяющихся писем. Если повторное сообщение всё же необходимо – переформулируйте вопрос по-новому.
5. В каждой сфере существует свой особый жаргон и сокращения, которые понятны только специалистам. Старайтесь избегать таких слов и выражений или расшифровывайте их, если пишете человеку, с ними незнакомому.
6. В мессенджерах часто сокращают слова (напр., «пжлст» или «спс») для скорости, но в деловой переписке это проявление неуважения к собеседнику. Неформальный язык и обращения типа «приветик», «проблемка» не подходят для рабочего общения. Не используйте их в электронных сообщениях и диалогах в рабочих чатах.
7. Перед тем как нажать на кнопку «Отправить» тщательно проверьте весь текст. Убедитесь, что вы ответили на все вопросы и еще раз проверьте орфографию и пунктуацию.

Полезные сервисы

1. Книга «Пиши и сокращай», авторы – Максим Ильяхов, Людмила Сарычева
2. Книга «Новые правила деловой переписки», авторы – Максим Ильяхов, Людмила Сарычева
3. Книга «Слово живое и мёртвое», автор – Нора Галь
4. Сервис «Главред»
5. Сервис «Грамота.ру»

Как видите, правила и этикет ведения корректной деловой переписки по электронной почте довольно простые. Соблюдая их, вы не только экономите своё время и ресурсы, быстро получая нужную информацию. Вы также демонстрируете адресату уровень вашего профессионализма, что положительно скажется на сотрудничестве, поможет выстраиванию бизнес-связей и вашему карьерному росту.